今天是：
當(dāng)前位置:
心靈手巧的巾幗女匠
——訪上海市五一勞動獎?wù)芦@得者、上海藥房淮海店副經(jīng)理趙毓萍
□上海市執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會會刊特約記者 胡品福
有道是：巾幗不讓須眉。在采訪上海藥房股份有限公司淮海店副經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、執(zhí)業(yè)藥師趙毓萍后，我為這位“不讓須眉”的“巾幗”先進(jìn)事跡所感動。
技多不壓身
如今獲得2017年上海市五一勞動獎?wù)碌内w毓萍，在執(zhí)業(yè)藥師這個崗位上已經(jīng)走過了10多個年頭。2003年，正在上海醫(yī)藥職工大學(xué)深造的趙毓萍取得了執(zhí)業(yè)藥師資格。她深知，執(zhí)業(yè)藥師肩負(fù)著藥學(xué)服務(wù)的重任。因此，她沒有滿足現(xiàn)狀，而是向更高的知識高峰攀登。
趙毓萍在不斷學(xué)習(xí)新的藥學(xué)知識基礎(chǔ)上，以“繼續(xù)教育”為契機(jī)，結(jié)合當(dāng)時所在的中藥店德慶堂中醫(yī)坐堂門診特點(diǎn)，她從頭開始，認(rèn)真學(xué)習(xí)每一種常用中藥飲片的性狀、鑒別、功效、主治、用量、貯藏等基本特性，多角度、多方式、多層面地向從業(yè)30余年經(jīng)驗豐富的宣師傅學(xué)習(xí)請教、向名聞中外的資深老中醫(yī)們討教經(jīng)驗、向久經(jīng)沙場的中藥調(diào)劑師學(xué)習(xí)操作技能，不斷吸收“新鮮”中藥知識。經(jīng)過短短幾個月的刻苦學(xué)習(xí)和努力鉆研，她不僅熟知200多種常用中藥飲片的價格和特性，而且對整套中藥飲片調(diào)配流程的技能操作也把握得分毫不差。
中藥的煎煮方法根據(jù)藥性而有所不同。一次，一位顧客因服用醫(yī)院開具的湯藥后，出現(xiàn)喉嚨異物感的情況，前往德慶堂咨詢。趙毓萍詢問得知，他誤將旋覆花混入藥材一同煎煮，導(dǎo)致不適癥狀產(chǎn)生。旋覆花屬于菊科植物，該品有絨毛，易刺激咽喉作癢而致嗆咳嘔吐，故須布包入煎。趙毓萍的學(xué)以致用和耐心指導(dǎo)，得到了顧客的稱贊。
算方是中藥調(diào)配過程中的一個重要環(huán)節(jié)，趙毓萍承襲了中醫(yī)藥文化的傳統(tǒng)底蘊(yùn)。在電子計算器普及的今天，她的配方給消費(fèi)者展現(xiàn)了幾十年前老藥師的功底，配方時一手拿筆、一手撥算盤，“噼里啪啦”、左右開弓、一目三行，通過眼、腦、手、心的緊密配合，更是做到了“彈指一揮出答案”的精準(zhǔn)和快速。消費(fèi)者看得傻眼，說到：“沒想到，年紀(jì)輕輕的女藥師，算盤竟然如此熟練，看來她的配方技術(shù)也高超。”從堅持沿用人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)——珠算這一傳統(tǒng)計價工具，可以看出她對中藥工作的熱愛和鉆勁。
其實，趙毓萍原本是中藥行業(yè)的“門外漢”，是從對中藥知識一無所知的西藥工作者華麗變身為“既懂中藥飲片、又知操作流程”的“中西藥技術(shù)能手”。她用實際行動打破了傳統(tǒng)的零售藥房“西醫(yī)管西醫(yī)，絕不碰中醫(yī)”的固化思想，實現(xiàn)了“零”突破，門店的職工們也為之深深折服。
傳承與創(chuàng)新
記者了解到，趙毓萍做事非常細(xì)心，而且心靈手巧。
中藥格斗櫥里千百年來常常是一個格斗中間用木板隔開，放兩種功效相近藥品，以節(jié)省儲存空間以及方便調(diào)劑，但也會因為中藥工作人員裝斗時過滿，調(diào)劑取藥時造成飲片竄斗，而導(dǎo)致飲片調(diào)劑差錯發(fā)生。趙毓萍動足了腦筋，格斗外面貼了標(biāo)簽外，還在格斗里面貼了標(biāo)簽，而且規(guī)定裝斗時飲片不可以遮擋標(biāo)簽。就這樣一個小小的舉措，不僅提高了調(diào)劑工作效率，而且還杜絕了中藥飲片竄斗現(xiàn)象的發(fā)生。
為更好地弘揚(yáng)和傳承中國的傳統(tǒng)民俗文化，趙毓萍在經(jīng)營過程中不斷尋求新的營銷策略和方案，結(jié)合端午傳統(tǒng)節(jié)日，從2016年開始策劃并開展了六十余場“情濃端午、巧做香囊”現(xiàn)場DIY制作系列體驗活動。此次活動是上海藥房股份有限公司首次采用體驗式營銷的模式讓顧客身臨其境，親自感受中華民族的傳統(tǒng)文化?；顒訁⑴c人數(shù)累計達(dá)五六百人，銷售額達(dá)10萬余元，同比上升200%，實現(xiàn)了銷售額及人氣的雙突破，進(jìn)一步推進(jìn)了上海藥房“徐重道”品牌的傳播和發(fā)展。
這里有個小故事需要分享，當(dāng)時香囊袋是半成品，有兩根線，體驗人員最后只需縫上幾針就可以完成，但趙毓萍發(fā)現(xiàn)有兩個線頭，覺得不美觀。于是她就自己將半成品帶回家琢磨了半天。要知道，她也是從沒摸過針線。不過為了將香囊DIY做得精益求精，她將那個半成品拆了縫，縫了拆，反反復(fù)復(fù)折騰了半天，終于做成只有一根線的，這樣完工時線頭也在香囊里面，外表看不出來，美觀大方。公司同仁都驚呼看到了趙毓萍不為人知的另一面。
“雙十一全球購物節(jié)”活動是上海藥房股份有限公司網(wǎng)上藥房銷售的重頭戲，為滿足廣大消費(fèi)者的需求，上海藥房充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的模式，專設(shè)執(zhí)業(yè)藥師“趙毓萍咨詢服務(wù)窗口”，通過充分利用自身豐富的中西藥知識，為顧客提供藥學(xué)服務(wù)及養(yǎng)身保健知識的咨詢搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺，從而實現(xiàn)線上線下服務(wù)雙聯(lián)動。2016年網(wǎng)上藥房“雙十一”活動最終以730.17萬元銷售完美收官，同比上升93%，創(chuàng)歷年銷售新高。其中訪客數(shù)達(dá)14.82萬人次，在線客服咨詢達(dá)5萬余次，同比上升150%。她的貼心服務(wù)獲得廣大顧客的一致好評，點(diǎn)贊數(shù)達(dá)萬余次。趙毓萍百問不厭的服務(wù)理念和熱情周到的服務(wù)態(tài)度為擴(kuò)大上海藥房旗艦店的知名度打下了堅實的基礎(chǔ)。
“六步法”服務(wù)
為顧客提供快速、高效、熱情的服務(wù)是藥品零售窗口的第一要務(wù)。趙毓萍始終堅持用一顆為民的真心和滿腔的熱情為顧客提供最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。
她根據(jù)自己的親身經(jīng)歷和切身體會，總結(jié)出藥學(xué)服務(wù)“六步法”——1、即禮貌為先、尊重顧客，充當(dāng)顧客的“心理咨詢師”；2、聆聽病情、準(zhǔn)確判斷，充當(dāng)顧客的“診療師”；3、量體裁衣、酌情薦藥，充當(dāng)顧客的“營銷師”；4、細(xì)說用法、簡明扼要，充當(dāng)顧客的“教師”；5、行為交待、鞏固療效，充當(dāng)顧客的“護(hù)師”；6、建立藥歷、定期回訪，充當(dāng)顧客的“家庭藥師”。
一次，有位顧客前來購買感冒藥，指名需要三九感冒靈顆粒和泰諾，顧客認(rèn)為中西藥結(jié)合可以提高療效。但趙毓萍在詳細(xì)了解病情后提醒顧客，三九感冒靈顆粒雖為中藥，但因含對乙酰氨基酚和馬蘭酸氯苯那敏等西藥成分，與泰諾有相似成分，同時使用易導(dǎo)致肝腎損傷。最終在“營銷師”趙毓萍的合理指導(dǎo)下，顧客選擇了三九感冒靈顆粒，避免了不合理的聯(lián)合用藥和不良反應(yīng)的發(fā)生。
為充分發(fā)揮傳幫帶作用，她還將藥學(xué)服務(wù)“六步法”傳授于青年職工，為青年職工學(xué)習(xí)工作打下扎實的基礎(chǔ)。與此同時，趙毓萍根據(jù)門店位于淮海路商業(yè)圈的地理優(yōu)勢和外國友人居多的特點(diǎn)，為更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她精心設(shè)計，首創(chuàng)英文版的上海藥房中藥煎煮說明書。通過對中藥知識的大力推廣和宣傳，可以讓更多的外國人關(guān)注中藥，使中藥發(fā)揚(yáng)光大，讓傳統(tǒng)中藥文化得以繼承和弘揚(yáng)，為中藥走出國門做出更大的貢獻(xiàn)。
趙毓萍還努力踐行社會責(zé)任，作為走訪在公益間的“坊間華佗”，她積極參與各類社會公益活動，如每年10月在全市開展的“清理家庭小藥箱”活動、“3.5學(xué)雷鋒”便民利民活動、“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”中藥材鑒別活動、每月定期下社區(qū)為廣大居民提供量血壓、測血糖、建立藥歷檔案等服務(wù)，14年來從未間斷過公益事業(yè)。與此同時，趙毓萍還與瑞金二路街道瑞成居委的孤老錢華龍結(jié)對，經(jīng)常上門與老人談心，詳細(xì)了解老人的身體和生活狀況，不定期地為老人提供合理用藥指導(dǎo)、量血壓、測血糖等，解決了老人的后顧之憂。
在平凡的一線柜臺上，在細(xì)致的藥學(xué)服務(wù)里，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理中，趙毓萍猶如一株綻放的鏗鏘玫瑰，綻放著她特有的花香。
讓我們?yōu)檫@位心靈手巧的巾幗女匠加油喝彩吧！
